Historia Zielonej Linii
Od czego się zaczęło?
Zielona Linia to innowacyjny system obsługi klientów polskich urzędów pracy, którego pierwowzór powstał w województwie podlaskim. To właśnie tam urzędy pracy zdecydowały się w sposób nowatorski podejść do problemu wysokiego bezrobocia, które – co charakterystyczne dla tego województwa – pogłębiał inny problem: niski stopnień urbanizacji. Potężne odległości, jakie musiał każdorazowo pokonać bezrobotny do swojego urzędu pracy, i kolejki, jakie spotykał na miejscu – czyniły dotychczasowe usługi urzędów niewystarczająco skutecznymi.
Rozwiązaniem problemu mogło być zatrudnienie dodatkowych pracowników do obsługi klientów bądź całkowita zmiana sposobu ich obsługi. Zmiana pozwalająca na załatwianie większości spraw wręcz u klienta w domu – taki właśnie cel postawił przed sobą działający od 2007 r. zespół projektowy w Wojewódzkim Urzędzie Pracy w Białymstoku.
Analizując dostępne technologie, projektowano nowy system zarządzania relacjami z klientem, oparty na infolinii i Internecie – System 7/24. Był on pierwszą tego typu inicjatywą w historii polskiego sektora publicznego – tyleż pionierską, co niesłychanie trudną do realizacji, ponieważ nikt tego na taką skalę wcześniej nie zrobił.
Wypracowanie szczegółowej koncepcji umożliwiła nowelizacja prawa zamówień publicznych, która wprowadziła nowy, znany wcześniej w starych krajach Unii Europejskiej tryb – dialog konkurencyjny. Podlaskie urzędy pracy użyły go jako jedne z pierwszych w Polsce, rozpoczynając w 2007 r. równoległy dialog z największymi firmami IT w kraju.
System 7/24 powstał w ramach projektu „Urząd Pracy 7 dni w tygodniu, 24 h na dobę” w ramach SPO Rozwój Zasobów Ludzkich. Liderem był Wojewódzki Urząd Pracy w Białymstoku, partnerami – Zarząd Województwa Podlaskiego oraz 14 powiatowych urzędów pracy województwa podlaskiego.
System 7/24 – czyli co?
Usługi Systemu 7/24 były dostępne dla podlaskich klientów publicznych służb zatrudnienia od listopada 2007 roku.
System 7/24 składał się z 3 elementów:
1. bezpłatnej infolinii (nr 9510) dostępnej dla bezrobotnych zarejestrowanych w powiatowych urzędach pracy województwa podlaskiego;
2. płatnej infolinii (nr 9524) dla pozostałych poszukujących pracy i pracodawców (obie infolinie obsługiwane były przez 47 konsultantów znajdujących się w rozproszonej strukturze Contact Center w 14 powiatowych urzędach pracy i Wojewódzkim Urzędzie Pracy w Białymstoku);
3. wspólnego dla wszystkich powiatowych urzędów pracy województwa podlaskiego portalu internetowego – www.up.podlasie.pl.
Udało się!
W maju 2008 r. dokonano podsumowania 7-miesięcznego okresu funkcjonowania Systemu 7/24. Na kanwie badań satysfakcji klientów i innych analiz dokonano oceny jego elementów składowych. Nowej usłudze klienci wystawili wysokie noty. Ministrstwo Pracy i Polityki Społęcznej podjęto zatem decyzję o rozszerzeniu zasięgu jej działania na teren całej Polski. W tym celu w październiku 2008 r. rozpoczęto realizację projektu „Zielona Linia, Centrum Informacyjno-Konsultacyjne”. W jego ramach utworzono krajowe Contact Center w Białymstoku oraz ponad 300, będących z nim w kontakcie, Punktów Abonencko-Konsultacyjnych w urzędach pracy we wszystkich województwach Polski.
Infolinia ta jest dostępna dla każdego, kto szuka ofert pracy, ofert szkoleń, porad związanych z rynkiem pracy na terenie Polski i poza jej granicami. Wystarczy wybrać numer 19524. Drugim elementem projektu jest portal internetowy www.zielonalinia.gov.pl, będący źródłem informacji o rynku pracy i inicjatywach urzędów pracy.
To nie koniec
Osiągnięte już rezultaty są stale oceniane i dopasowywane do potrzeb klientów urzędów pracy. Opracowywana jest usługa kontaktu z klientem za pośrednictwem SMS-ów, dająca mu możliwość automatycznego otrzymywania świeżo pojawiających się ofert pracy. Planowana jest integracja portali zamieszczających oferty pracy, szkoleń – zarówno publicznych, jak i komercyjnych. Poza tym ciągle doskonalone są metody szybkiej wymiany informacji i doświadczeń pomiędzy urzędami pracy w kraju. Wszystko to po to, by każdy zainteresowany, nie tracąc swego czasu, miał łatwy i szybki dostęp do interesujących go informacji – pozostając w swoim domu lub nie wychodząc z pracy.
